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成功案例

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项目背景

  CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的。通过计算机技术将电话业务与多种办公系统相结合,达到方便管理,提高办公效率的目的。

项目概要

  该系统主要客户是有必要进行Call Center服务的中小企业,利用本系统可以快速便捷的建立电话服务中心,对于竖立顾客心中良好的企业形象,提高工作效率,提升顾客满意度起到重大的作用。   
  • Grand Design:
    最大限度的使用开源软件,从而降低成本。引进SugarCRM,可以提供多条通话线路的客服中心业务。
  • 实现成本的大幅削减:
    全部通话都通过网络来实现,由此可以大幅削减通信成本。另外inbound以及outbound业务都可以通过使用软件电话来实现,又减少了硬件投入成本。
  • 强化防止信息泄露:
    CTI的话务员终端可使用Thin Client(瘦客户端)。由此,电源关闭后数据就从终端消失,并且无法使用任何中断的外部设备,所以话务员无法泄露信息。
  • 与CRM联动,提高效率:
    通过使用SugarCRM,可以将客户的动向,兴趣,购买履历,行动履历的功能多种信息显示在话务员的终端。顾客的电话可以与CRM系统的web画面之间联动,统一管理信息,从而提高客户的满意度。
  • 实施合适的话务员分配:
    通过CTI系统的通话统计功能,可对来电数据进行统计,分析不同时段的来电频度,合理调配话务员坐席安排,解约人力成本。
  • 通过通话记录教育培训话务员:
    通过CTI系统中通话录音功能,不仅可以对话务员工作情况进行监督,对顾客满意度进行分析,更能够保留经典的服务案例供以后话务员配信时使用,从而全面提高话务人员的整体服务水平。

项目评价

  CTI项目开发周期短,完成质量高,为集团公司的办公自动化和无纸化办公的推进启到了重要的作用,深受公司领导和客户的好评与信赖。

技术平台

操作系统:Linux
开发语言:C、PHP、JAVA
数据存储:MySQL

项目规模

中型项目
WEB服务器:2台
数据库服务器:2台
sip服务器: 2台

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